勞動(dòng)者風(fēng)采:12345熱線
溝通政府與百姓用心搭建“連心橋”
話務(wù)員正在接聽群眾來電。周本林 攝
“你好,市政府熱線,請問您需要什么幫助?”電話鈴聲響后,前臺話務(wù)員耐心接聽群眾打來的投訴和咨詢電話。五一小長假,市政府12345服務(wù)熱線的話務(wù)班不僅不休息,而且更加忙了,因?yàn)楣?jié)假日里,老百姓需要咨詢的問題更多。4月29日,記者來到12345服務(wù)熱線大廳,體驗(yàn)話務(wù)班“搭建”政府與老百姓之間“連心橋”的經(jīng)過。
在現(xiàn)場,記者第一感受就是話務(wù)班的人員都很忙,大家沒有閑聊的時(shí)間。小組長張園上早晚班,她上午8時(shí)就上班了,剛坐下來,桌子上的電話就響了,她耐心接聽市民打過來的咨詢電話,在認(rèn)真作答后,詳細(xì)記錄相關(guān)內(nèi)容,核實(shí)對方電話號碼。
“南門大街大祥時(shí)尚街正在舉行活動(dòng),現(xiàn)喇叭播放的音樂聲十分嘈雜,希望有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理?!眲偡畔码娫?,又一個(gè)電話進(jìn)來了。記者了解到,當(dāng)班小組長除了正常接聽市民打過來的投訴電話和咨詢電話外,還要處理其他話務(wù)員在接待處理過程中,遇到的疑難問題,因此她更忙了。
“自己購買了一張長江音樂節(jié)的門票,現(xiàn)發(fā)現(xiàn)門票沿虛線位置撕開,想咨詢下是否可以使用?” “到長江音樂節(jié)有沒有開通公交專線?”4月29日正是在丹徒區(qū)世業(yè)洲舉辦長江音樂節(jié)的第一天,所以咨詢的人特別多,話務(wù)員們在詳細(xì)咨詢后,再一一作答。在得到準(zhǔn)確而又溫馨的答復(fù)后,電話另一端傳來的是群眾感激的話語。也有人反映當(dāng)天潤揚(yáng)大橋鎮(zhèn)江西收費(fèi)站只開設(shè)了2個(gè)道口,導(dǎo)致此處交通擁堵,對此表示不滿,話務(wù)員在認(rèn)真記錄群眾反映的問題后,立即向相關(guān)部門反饋這一信息。
“因李家山菜場未投入使用,導(dǎo)致附近有很多占道經(jīng)營的情況,給居民帶來不便,請相關(guān)部門核實(shí)處理?!蔽逡恍¢L假的第一天,12345熱線共有550個(gè)電話打了進(jìn)來。據(jù)統(tǒng)計(jì),我市12345服務(wù)熱線已開通兩年半,累計(jì)接聽48萬余次市民來電,以98%以上的滿意率取得了較好的成效。
“當(dāng)一名話務(wù)員真的不容易。”在與她們相處過程中,記者深有感觸。熱線話務(wù)班21人,其中話務(wù)代表均是大專以上學(xué)歷。為提高業(yè)務(wù)水平,話務(wù)班月月要組織所有話務(wù)員參加月度業(yè)務(wù)考試,試卷內(nèi)容包括基礎(chǔ)知識和業(yè)務(wù)知識。每半年要組織一次崗位定級考試,內(nèi)容涵蓋面更廣,要求更高。
成為一名合格的話務(wù)員,不僅需要經(jīng)過層層考核、嚴(yán)格訓(xùn)練,還必須要有超常的心理素質(zhì)。每位話務(wù)員從接聽電話開始,到回答每位投訴人的語調(diào)、口氣、處理問題的方法等,都必須嚴(yán)格按照規(guī)范要求,而且全程錄音,質(zhì)監(jiān)員每個(gè)月都會從每個(gè)話務(wù)員的錄音中抽取10個(gè)案例進(jìn)行監(jiān)聽,包括接聽市民來電、聯(lián)系職能部門、“三方通話”、派單到回訪整個(gè)問題處理結(jié)束為一個(gè)案例。晚間的錄音是100%“質(zhì)檢”,另外還通過內(nèi)部撥測和聘請神秘市民撥測的方法,確保12345服務(wù)熱線24小時(shí)向市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因?yàn)槭峭对V,許多市民撥打12345電話是帶著怨氣來的,作為12345的話務(wù)員不管對方態(tài)度如何,都必須保持良好的服務(wù)態(tài)度和高效的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。
值得慶幸的是,經(jīng)過嚴(yán)格考核和培訓(xùn),目前話務(wù)員已能融會貫通,熟練地將群眾反映的問題迅速地與相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件相聯(lián)系,準(zhǔn)確地判斷應(yīng)該由哪個(gè)部門處理,用最簡潔明了的語言回答群眾或者迅速交給相關(guān)部門處理。
“幫助求助人辦好一件事情很開心,哪怕是一件小事?!痹拕?wù)員楊一楠告訴記者,當(dāng)話務(wù)員不僅苦,壓力也大,在接聽群眾投訴電話時(shí),注意力要高度集中,講話的方式、語氣、語調(diào)等都有講究,在處理問題過程中,找什么單位、如何下發(fā)工單等,都要提前做好準(zhǔn)備。事實(shí)上,盡管自己工作做得再細(xì),但有時(shí)還是得不到投訴人的理解,因?yàn)樗麄兺菐е箽鈦矸从硢栴}的,如果相關(guān)部門解決不了,他們就會將怨氣轉(zhuǎn)嫁到話務(wù)員身上。楊一楠說,她們話務(wù)員經(jīng)常會受到委屈,但大家覺得過得很踏實(shí),因?yàn)橥ㄟ^話務(wù)員的牽線搭橋,能幫助市民解決許多問題。
據(jù)了解,自2009年9月22日,市政府12345服務(wù)熱線開通以來,12345熱線在傾聽民聲、排解民憂、集聚民心方面發(fā)揮了重要的積極作用,贏得了市民的廣泛稱贊,話務(wù)班因此也多次受到市政府表彰。
(記者 周本林)
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