鎮(zhèn)江康復(fù)集團(tuán):群眾滿意是檢驗(yàn)成效的金標(biāo)準(zhǔn)
金山網(wǎng)訊 37頁紙,180條,這是江蘇康復(fù)醫(yī)療集團(tuán)通過向患者、職工、網(wǎng)絡(luò)、座談會(huì)上收集到的各類原汁原味的意見,及其相對應(yīng)的整改措施。這些天來,康復(fù)醫(yī)療集團(tuán)黨委書記、院長朱夫幾乎每天都在逐條斟酌。近日,朱夫告訴記者,目前已完成整改的達(dá)到七成以上。
什么是“完成”?朱夫認(rèn)為,整改不是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”,而是針對這些所提的意見,給出系統(tǒng)化、制度化的解決辦法。他舉了個(gè)實(shí)例:為保證藥品安全,醫(yī)院中心藥房提出溫控建議,后勤部門很快落實(shí),并在意見反饋表上寫上了“已落實(shí)”,可這項(xiàng)工作得到的不是贊許,而是批評。批評什么呢?朱夫看到這條意見的落實(shí)情況后,隨即反問了多個(gè)問題:藥房溫控做好了,那醫(yī)院內(nèi)部的藥品上游渠道庫房溫控做好了嗎?下游的發(fā)藥窗口呢?藥品的防壓、防漏措施呢?整個(gè)藥品的供應(yīng)鏈呢?
“找到解決根本問題的辦法其實(shí)也只是開始,我們還必須反問自己:系統(tǒng)上形成制度了嗎、操作上能夠常態(tài)良性運(yùn)轉(zhuǎn)嗎、管理上嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行了嗎?”朱夫如是說。
近幾個(gè)月來,集團(tuán)不僅鼓勵(lì)患者提意見,而且一直也在鼓勵(lì)一線職工提意見。朱夫說,鼓勵(lì)一線職工提意見,是因?yàn)橐痪€職工和老百姓接觸最多,聽到的患者的抱怨也最多,通過職工提意見的辦法,可以反映出患者的心聲:“醫(yī)護(hù)人員對病人的告知和提醒不到位”;“急診高峰時(shí)段需要配備導(dǎo)醫(yī)提高服務(wù)質(zhì)量”……類似這樣的意見正在積極整改中。
如今,一院的輪椅服務(wù)已經(jīng)提前至門診大廳門口,有行動(dòng)困難的患者前來醫(yī)院就診,安保人員會(huì)第一時(shí)間主動(dòng)將輪椅推到患者面前供其使用;走在一院,經(jīng)常會(huì)有身著深綠色工裝、為年老體弱、行動(dòng)不便的患者提供服務(wù)者映入眼簾。這一免費(fèi)為住院患者開展的陪檢服務(wù)自4月以來,已服務(wù)35000多人次,對陪檢患者及家屬開展的書面問卷調(diào)查表明,滿意率從剛開始的94%逐月上升,并連續(xù)多月保持在100%。
“入院在病房,出院在床邊”的床邊會(huì)計(jì)服務(wù)是一院的又一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新?;颊呒性谧≡禾庌k理登記、集中辦理出院結(jié)賬手續(xù)的現(xiàn)象不再有,工作地點(diǎn)前移,患者在病區(qū)就可直接辦理入院、出院手續(xù),患者家屬減少了來回奔波、長時(shí)間窗口排隊(duì)等候的煩惱,財(cái)務(wù)人員的工作效率也大幅提高。截至9月底,分別有6萬多人次便捷地辦理了入院、出院手續(xù)。
市民登錄醫(yī)院網(wǎng)站、輸入設(shè)定的密碼,直接可查閱自己在一院的門診電子病歷,檢查、檢驗(yàn)結(jié)果,還能查詢用藥、體檢、住院小結(jié)等記錄,自4月起開通的這一“患者健康門戶”,節(jié)約了患者的時(shí)間,也給市民們建立了一個(gè)相對完整的健康記錄。7個(gè)月來,已有2652人次使用了這一服務(wù)。
名醫(yī)沉到社區(qū),讓醫(yī)療資源橫向整合,是一院貼近百姓的又一舉措。今年70歲的“省名中醫(yī)”柯夢筆帶領(lǐng)5人中醫(yī)團(tuán)隊(duì),分別在鎮(zhèn)江新區(qū)大港街道社衛(wèi)中心、潤州區(qū)寶塔路社衛(wèi)中心、潤州區(qū)官塘橋社衛(wèi)中心開展專家坐診。
集團(tuán)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研了解到,柯夢筆的專家號常常是一號難求,不少患者凌晨四五點(diǎn)去掛號,于是,醫(yī)院在大港街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開設(shè)了預(yù)約掛號,方便老百姓掛號??紤]到當(dāng)?shù)乩习傩盏膶?shí)際情況,他們還特地開設(shè)了電話預(yù)約掛號。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心需要預(yù)約掛號,這在全國還不多見。
朱夫認(rèn)為,總結(jié)不代表結(jié)束,決策起因是自下而上,決策過程和結(jié)果是自上而下,領(lǐng)導(dǎo)、職工都參與其中,而群眾滿意應(yīng)該是檢驗(yàn)教育實(shí)踐活動(dòng)成效的金標(biāo)準(zhǔn)。用心服務(wù),用情服務(wù),用智服務(wù),他們一直在努力。(記者 孫霞)
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