城市管理的好與差，直接體現(xiàn)了這座城市的文明程度，也與南通市民的獲得感、幸福感息息相關(guān)。記者從江蘇省南通市城管局獲悉，被南通市民稱之為“城市智能大管家”的城市管理監(jiān)督指揮中心“12319”服務(wù)熱線獲評(píng)“2017—2018年度全國(guó)青年文明號(hào)”殊榮，江蘇城管系統(tǒng)獲此稱號(hào)的青年集體僅有5家。

多年來，這個(gè)“城市智能大管家”是如何創(chuàng)新方式，傾聽城市和市民的聲音，構(gòu)筑起群眾和政府溝通的橋梁，為城市管理貢獻(xiàn)力量的？面對(duì)殊榮，接下來又將采取哪些新的舉措，更好地服務(wù)于民、服務(wù)于城市高質(zhì)量發(fā)展？6月24日，記者來到南通城管局，就此問題進(jìn)行深入采訪。

智慧城管

6月12日上午9:55，市民向12319熱線反映，華強(qiáng)城四期16號(hào)樓與17號(hào)樓之間有5個(gè)活動(dòng)板房，屬于違法建設(shè)；隨后，接線人員葛微微迅速在智慧城管系統(tǒng)上進(jìn)行錄入、立案，同時(shí)將案件情況反饋至該區(qū)域城管監(jiān)督員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。在確認(rèn)市民投訴屬實(shí)后，葛微微立即將案件派遣至相關(guān)職能部門處理。6月18日下午14:39，該違章建設(shè)被依法拆除，正式結(jié)案。

“有困難找政府”是大家經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，但是傳統(tǒng)模式下的城市管理機(jī)制和手段往往使這句話變成空談。接受舉報(bào)不集中，處置過程不公開、不透明，處置結(jié)果不明確等都是傳統(tǒng)城管模式的弊端，2009年，南通市城市管理監(jiān)督指揮中心“12319”服務(wù)熱線的出現(xiàn)逐漸解決了這些問題。

“提到熱線，大家第一反應(yīng)都是接聽電話，但是我們的熱線區(qū)別于傳統(tǒng)熱線。”南通市城管局監(jiān)督指揮中心監(jiān)管處處長(zhǎng)戴喆說，“首先，我們建立了一個(gè)智慧城管系統(tǒng)，熱線接線員24小時(shí)接聽市民來電，在接到舉報(bào)投訴后，會(huì)將相關(guān)情況通過該系統(tǒng)及時(shí)派遣到相應(yīng)的職能部門處置，并在完成后向舉報(bào)人進(jìn)行反饋。同時(shí)，為了更好地進(jìn)行城市管理，還專門聘請(qǐng)了80名隸屬于熱線的城管監(jiān)督員，以街道為單元，全天候網(wǎng)格化巡查主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，這些城管監(jiān)督員同時(shí)還承擔(dān)著現(xiàn)場(chǎng)核查市民投訴、拍照確認(rèn)問題是否解決等職責(zé)。依托智慧城管系統(tǒng)，通過線上電話、線下巡查雙聯(lián)動(dòng)，確保每個(gè)案件都有明確處置結(jié)果，給市民群眾滿意的答復(fù)。”

據(jù)悉，熱線開通至今，受理涉及百姓民生的城市管理問題超過100萬件，日均600件以上。大量諸如違法搭建、毀壞綠化、偷倒建筑渣土、違法設(shè)置廣告、城市牛皮癬等嚴(yán)重影響市容市貌的、長(zhǎng)期存在的，以及被百姓詬病的無人認(rèn)領(lǐng)、相互推諉的城市管理問題，通過智慧城管手段，得到妥善、高效的處置，做到件件有回音，事事有落實(shí)。按時(shí)結(jié)案率達(dá)93.5%，結(jié)案率高達(dá)99.5%，群眾回訪滿意率始終保持在99.8%以上。

創(chuàng)新方式

日前，崇川區(qū)北濠山莊部分一樓居民私自毀綠并安裝欄桿圈地，物業(yè)與業(yè)委會(huì)撥打12319熱線進(jìn)行舉報(bào)。接到舉報(bào)后，熱線城管監(jiān)督員立即前往現(xiàn)場(chǎng)，然而，核查后發(fā)現(xiàn)，這些居民的圈地行為是外來車輛亂停至該小區(qū)、部分樹木茂盛蚊蟲繁多所致。在得知這些居民的苦衷后，接線人員決定把舉報(bào)人、被舉報(bào)住戶等約到一起，進(jìn)行“和諧調(diào)解”。經(jīng)過多次協(xié)商、調(diào)解后，被舉報(bào)住戶意識(shí)到了自己行為的不妥，承諾拆除欄桿，補(bǔ)種綠植。而物業(yè)與業(yè)委會(huì)也承諾，將加強(qiáng)管理，防止外來車輛亂停。最終，這起舉報(bào)投訴解決了。

“市民投訴舉報(bào)的問題中，有時(shí)候并沒有絕對(duì)的對(duì)與錯(cuò)，譬如鄰里矛盾。但是，只要他們投訴過來了，我們就必須認(rèn)真對(duì)待，妥善處理。”戴喆說，為此，熱線工作人員改變了傳統(tǒng)簡(jiǎn)單機(jī)械交辦問題的模式，針對(duì)問題情節(jié)輕微的市民舉報(bào)，結(jié)合黨員“走幫服”創(chuàng)新推出“和諧調(diào)解”工作機(jī)制，走進(jìn)社區(qū)耐心調(diào)解群眾矛盾。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“和諧調(diào)解”工作機(jī)制實(shí)施以來，成功解決鄰里糾紛引發(fā)的投訴近千起。

值得一提的是，在一些市民的投訴處置中，還時(shí)常會(huì)存在一些權(quán)責(zé)不明的問題。對(duì)于這些比較難處理問題，12319熱線首先明確處置責(zé)任主體；其次，找到問題反復(fù)發(fā)生的根本原因，從根源上加以解決；同時(shí)，對(duì)處置結(jié)果跟蹤督促，落實(shí)長(zhǎng)效管理。2018年5月，南通市民戴先生就遇到了一件煩心事：其位于環(huán)城北路的店鋪門口，有個(gè)污水井蓋不斷往外冒出臟水，散發(fā)陣陣惡臭。雖然市政曾多次疏通，但由于沒找到根本原因，一直沒法徹底解決。當(dāng)其將問題反映至12319熱線后，熱線通過多部門會(huì)商和了解，確定是由小區(qū)內(nèi)部化糞池長(zhǎng)期沒有清理造成。隨后，街道社區(qū)立即聯(lián)系環(huán)衛(wèi)部門動(dòng)用專業(yè)設(shè)備進(jìn)行疏通，環(huán)保部門對(duì)周邊小餐飲店是否存在違規(guī)偷排油污進(jìn)行檢查整改，防止再次堵塞。至此，多次處理未果的問題得以圓滿解決。

精細(xì)管理

記者了解到，目前，南通12319熱線在4個(gè)區(qū)均設(shè)立了二級(jí)平臺(tái)，在各職能部門和所有街道均建立了智慧城管信息系統(tǒng)終端，各類城市管理問題被逐條立案派遣到相關(guān)職能部門，如果問題處理沒有著落或滯后處理，系統(tǒng)就會(huì)準(zhǔn)確記錄并進(jìn)行扣分，城市長(zhǎng)效管理實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)地閉環(huán)運(yùn)行。

而開展“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)以來，12319熱線以創(chuàng)建要求推動(dòng)管理理念，借助科技手段，創(chuàng)新開發(fā)了微信舉報(bào)、輿情瀏覽、視頻監(jiān)控抓拍違法等功能；同時(shí)，每年還設(shè)立季度“熱心市民獎(jiǎng)”，對(duì)主動(dòng)參與城市管理、熱心參與公益活動(dòng)的市民給予50—100元的話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)；此外，邀請(qǐng)近百名社會(huì)各界行風(fēng)監(jiān)督員，“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”開展社會(huì)面宣傳、聽取群眾意見建議超過3萬人次。一個(gè)“上下互動(dòng)、民眾參與、齊抓共管”的“大城管”城市治理格局初步形成。

“12319熱線一頭連著政府職能部門，一頭連著市民，發(fā)揮著上傳下達(dá)的重要作用。”戴喆表示，接下來，12319熱線將以此次獲評(píng)“全國(guó)青年文明號(hào)”為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督評(píng)議，通過青年文明號(hào)開放周、走幫服、城管開放日等活動(dòng)，邀請(qǐng)社會(huì)各界近距離了解城管熱線，廣泛聽取市民意見和建議，拓寬溝通渠道；同時(shí)，依托“智慧城管”系統(tǒng)，打造城市“最強(qiáng)大腦”，對(duì)城市實(shí)施繡花式精細(xì)管理，持續(xù)推動(dòng)我市生態(tài)宜居城市治理，從而不斷提升百姓幸福感、獲得感。