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堅(jiān)持“三個(gè)到位、三個(gè)優(yōu)化” 建行鎮(zhèn)江分行提升客戶滿意度

2021-03-12 18:59 來源:京江晚報(bào)

金山網(wǎng)訊  建行鎮(zhèn)江分行踐行“以人民為中心”的金融服務(wù)理念,把消保服務(wù)作為一項(xiàng)貫穿網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)和各條線、各部門的重要工作,全行堅(jiān)持“三個(gè)到位、三個(gè)優(yōu)化”,努力提升客戶滿意度,榮獲了“鎮(zhèn)江市放心消費(fèi)示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)。

建行鎮(zhèn)江分行堅(jiān)持責(zé)任到位,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人切實(shí)擔(dān)負(fù)起投訴管理第一責(zé)任人的職責(zé),堅(jiān)持參加晨會(huì)倡導(dǎo)服務(wù)、巡視大堂了解服務(wù)、第一時(shí)間親自處理客戶投訴保障服務(wù),實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的柜面、大堂、主管和負(fù)責(zé)人快速聯(lián)動(dòng)響應(yīng),在“第一時(shí)間、第一地點(diǎn)”解決客戶投訴。

堅(jiān)持培訓(xùn)到位,加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化的宣傳傳導(dǎo),從過去良好的做法中汲取動(dòng)力;堅(jiān)持問題導(dǎo)向,結(jié)合客戶容易投訴問題,組織服務(wù)消保培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工的“三個(gè)提高”,提高員工服務(wù)消保意識(shí),提高專業(yè)服務(wù)能力,提高問題現(xiàn)場(chǎng)解決能力。

堅(jiān)持支持到位。落實(shí)總分行《網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》,做好全行投訴案例的分析和應(yīng)用,支持網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)規(guī)范建設(shè)。把服務(wù)消保工作與業(yè)務(wù)營(yíng)銷深度融合、同步推進(jìn),在新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)推出時(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的培訓(xùn),規(guī)范營(yíng)銷,減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)隱患。從每一個(gè)投訴中總結(jié)服務(wù)改進(jìn)的措施,將投訴切實(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升的原動(dòng)力、轉(zhuǎn)化為客戶營(yíng)銷的發(fā)展機(jī)會(huì)。

建行鎮(zhèn)江分行還堅(jiān)持優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境,使客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就有溫馨美好的第一印象。各網(wǎng)點(diǎn)不僅要布置好文化墻,更要保持網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的干凈整潔,讓網(wǎng)點(diǎn)更加溫馨舒適,讓客戶體驗(yàn)好、愿意來。同時(shí),優(yōu)化服務(wù)規(guī)范,雙優(yōu)活動(dòng)一直是鎮(zhèn)江建行服務(wù)工作的品牌,各網(wǎng)點(diǎn)將進(jìn)一步提升服務(wù)的品質(zhì)和內(nèi)涵,將服務(wù)從規(guī)范化向品質(zhì)化推進(jìn),讓客戶感受到關(guān)心和重視,讓網(wǎng)點(diǎn)成為客戶溫馨的港灣。此外,優(yōu)化港灣建設(shè),“勞動(dòng)者港灣”已經(jīng)成為建行的一張燙金的名片,贏得越來越多客戶好感和贊譽(yù)。各網(wǎng)點(diǎn)將持續(xù)開放“勞動(dòng)者港灣”服務(wù)資源,服務(wù)更多的戶外勞動(dòng)者以及行動(dòng)不便的特殊客戶,讓網(wǎng)點(diǎn)充滿真情和溫暖。建行鎮(zhèn)江分行還將組織各網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合實(shí)際開展豐富多樣的特色惠民服務(wù),擴(kuò)大建行公益品牌的影響力,用根植于心的服務(wù)熱忱,提升客戶的體驗(yàn)和滿意度。(蔣建國(guó) 張小梅 王小月)

責(zé)任編輯:包建華

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