在北京香山路和煤廠(chǎng)街的拐角處，一條灰色盲道直通郵儲(chǔ)銀行北京香山支行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的柜臺(tái)窗口前。

近日，失明的劉英山老人熟練地走過(guò)這條盲道，來(lái)辦理領(lǐng)取養(yǎng)老金業(yè)務(wù)。

劉英山老人告訴《金融時(shí)報(bào)》記者，來(lái)郵儲(chǔ)銀行香山支行辦業(yè)務(wù)像到家一樣，“每次都有人幫忙引導(dǎo)、協(xié)助辦理，最后還送過(guò)馬路。”

“殘障人士有時(shí)比較敏感，既不想讓人漠視他們的存在，也不想過(guò)多地依賴(lài)他人。通過(guò)這么多年的接觸，我們發(fā)現(xiàn)過(guò)分熱情的幫助反而可能會(huì)在無(wú)形中傷害到他們的自尊心。”郵儲(chǔ)銀行香山支行行長(zhǎng)劉玉萍介紹說(shuō)，他們于2015年網(wǎng)點(diǎn)裝修時(shí)專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)街道、城管等相關(guān)部門(mén)鋪設(shè)了這條盲道，方便那些有視力障礙的客戶(hù)獨(dú)立來(lái)到柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)，這樣他們會(huì)感覺(jué)更自在。

除了鋪進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的盲道，手語(yǔ)服務(wù)是郵儲(chǔ)銀行香山支行營(yíng)業(yè)廳的另一道風(fēng)景。

聽(tīng)力殘疾客戶(hù)林玉水一進(jìn)門(mén)，大堂經(jīng)理劉暢就熟練地用手語(yǔ)跟他打起招呼。隨后，林玉水來(lái)到柜臺(tái)窗口，與柜員用手語(yǔ)流暢地交流一番后，順利完成了一筆現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)。

地處海淀區(qū)香山公園景區(qū)附近，郵儲(chǔ)銀行北京香山支行面積雖不大，責(zé)任卻不小——網(wǎng)點(diǎn)附近有5家敬老院和1家福利工廠(chǎng)，服務(wù)范圍內(nèi)有幾百名視力、聽(tīng)力及其他障礙人士。作為該地區(qū)僅有的兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，郵儲(chǔ)銀行香山支行承擔(dān)著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。

“還記得10年前，林玉水來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)我們都看不懂他的手語(yǔ)，只能通過(guò)寫(xiě)字進(jìn)行交流，他寫(xiě)了幾次就不耐煩了，業(yè)務(wù)也沒(méi)辦就轉(zhuǎn)身離開(kāi)了。我還記得他離開(kāi)時(shí)那種失望的眼神，心里挺難受的。”2011年發(fā)生的一幕，劉玉萍至今記憶猶新。

為了避免再出現(xiàn)這種遺憾，劉玉萍主動(dòng)聯(lián)系手語(yǔ)老師利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)手語(yǔ)，并帶動(dòng)全行員工一起學(xué)習(xí)。在她的帶領(lǐng)下，郵儲(chǔ)銀行香山支行的柜員都能用手語(yǔ)跟聽(tīng)力殘疾客戶(hù)進(jìn)行基本的溝通，尤其是銀行業(yè)務(wù)方面可以無(wú)障礙交流。

很快，郵儲(chǔ)銀行香山支行被親切地稱(chēng)為“手語(yǔ)銀行”。

“學(xué)手語(yǔ)像學(xué)英語(yǔ)一樣，不僅要懂詞匯，還要懂語(yǔ)法、句式、土語(yǔ)方言。剛開(kāi)始，我們只是學(xué)一些簡(jiǎn)單詞匯，用于簡(jiǎn)單的交流。隨著學(xué)習(xí)的深入，難度也在加大，所以，我們一直在學(xué)習(xí)。”劉暢說(shuō)。

郵儲(chǔ)銀行香山支行成立以來(lái)，員工換了一茬又一茬，但是“用心、貼心、真心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻傳承了下來(lái)，這離不開(kāi)郵儲(chǔ)銀行“黨員示范崗”的帶動(dòng)效應(yīng)。通過(guò)一系列黨建活動(dòng)，他們將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。

在取號(hào)處，除了辦理業(yè)務(wù)上的取號(hào)細(xì)分外，郵儲(chǔ)銀行香山支行還專(zhuān)門(mén)設(shè)立了一個(gè)“暖心號(hào)”專(zhuān)號(hào)，每位殘障人士進(jìn)入大堂就可以在工作人員的引導(dǎo)下拿到這樣一個(gè)號(hào)，享受優(yōu)先服務(wù)。在盲道的盡頭，還設(shè)立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)為殘障人士開(kāi)設(shè)的“綠色通道窗口”。

多年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行香山支行總結(jié)了一套自己的服務(wù)法則：盲人客戶(hù)從盲道進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，工作人員全程指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完成后攙扶客戶(hù)走過(guò)馬路；對(duì)聽(tīng)障客戶(hù)全程用手語(yǔ)交流完成業(yè)務(wù)辦理，新入職員工先學(xué)會(huì)手語(yǔ)服務(wù)“六部曲”再上崗。

十年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行香山支行經(jīng)過(guò)手語(yǔ)培訓(xùn)的新員工和輪崗員工已超過(guò)100人。

該支行分別于2012年和2014年被評(píng)選為北京市銀行業(yè)特色服務(wù)示范單位，2020年被香山街道殘聯(lián)授予“扶殘助殘志愿團(tuán)隊(duì)”稱(chēng)號(hào)。

據(jù)了解，郵儲(chǔ)銀行北京分行已在其他網(wǎng)點(diǎn)推廣香山支行的經(jīng)驗(yàn)，為有需要的客戶(hù)提供手語(yǔ)服務(wù)。（杜冰）