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線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng) 民生銀行優(yōu)化提升“適老”金融服務(wù)

2021-07-05 12:10 來(lái)源:民生銀行

近年來(lái),在銀行智能化轉(zhuǎn)型的背景下,傳統(tǒng)柜臺(tái)逐步被智能設(shè)備替代,數(shù)字化、線(xiàn)上化的科技金融得到廣泛應(yīng)用,在給人們帶來(lái)便捷服務(wù)的同時(shí),也讓一些老年人犯了難。恰逢中國(guó)共產(chǎn)黨百年華誕,中國(guó)民生銀行積極將“學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開(kāi)新局”的行動(dòng),落實(shí)到契合老年人需求的“適老”金融服務(wù)當(dāng)中,打造線(xiàn)上線(xiàn)下一體化、人工和智能融合化,用心做好老年金融服務(wù),切實(shí)增強(qiáng)老年人的獲得感、安全感和幸福感。

發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值,打造適老金融特色服務(wù)

民生銀行充分考慮老年客戶(hù)的需求,強(qiáng)化廳堂服務(wù)流程,著力提高安全性、便捷性和高效性。對(duì)于年老體弱、行動(dòng)不便的特殊群體,特事特辦,急事急辦,開(kāi)設(shè)“愛(ài)心窗口”柜臺(tái),提供全流程“一對(duì)一”服務(wù),確保老年人業(yè)務(wù)“一站式”辦結(jié);同時(shí),支持利用遠(yuǎn)程銀行、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)設(shè)備等多種渠道為老年人提供遠(yuǎn)程服務(wù)或上門(mén)服務(wù)。持續(xù)完善廳堂服務(wù)設(shè)施,提供無(wú)障礙通道、愛(ài)心座椅、服務(wù)引導(dǎo)指示牌、飲水機(jī)、免費(fèi)雨具、免費(fèi)手機(jī)充電器等適老設(shè)備,配備應(yīng)急藥品,如創(chuàng)可貼、紗布、碘伏等,專(zhuān)人保管,及時(shí)供應(yīng)。各分行圍繞發(fā)揮傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值,打造適老金融的特色服務(wù)。

民生銀行北京分行等多家分行推出上門(mén)核實(shí)等柜臺(tái)延伸服務(wù),設(shè)計(jì)針對(duì)身處異地或行動(dòng)不便老年客群的代辦業(yè)務(wù)流程,提供普通代辦、授權(quán)代辦、監(jiān)護(hù)人代辦、直系親屬代辦、特殊代辦等多種業(yè)務(wù)辦理方式。

民生銀行寧波分行推出首家“樂(lè)老特色化網(wǎng)點(diǎn)”,通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂軟件布置,開(kāi)辟“智慧體驗(yàn)”、“智慧金融”、“智慧出行”、“智慧醫(yī)療”、“智慧購(gòu)物”五大體驗(yàn)區(qū),同時(shí)增加了老年人服務(wù)專(zhuān)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)拐杖夾、大字版操作說(shuō)明、等候區(qū)智能手機(jī)讀本及視頻等老年人友好元素。

民生銀行太原分行已將打造老年特色支行列入計(jì)劃,從網(wǎng)點(diǎn)硬件改造和智能機(jī)具配置著手,改造后整體網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)更加方便老年客戶(hù),營(yíng)業(yè)場(chǎng)所日常宣傳、對(duì)外公示標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì),以及電子機(jī)具頁(yè)面進(jìn)行大字體改造,提升老年人服務(wù)體驗(yàn),同時(shí),在支行開(kāi)辟老年人特色專(zhuān)區(qū),提供貼心服務(wù)。

創(chuàng)新適老服務(wù)產(chǎn)品,滿(mǎn)足老年群體金融需求

民生銀行聚焦老年人常用的金融產(chǎn)品,專(zhuān)為老年客群量身定制了手機(jī)銀行“至簡(jiǎn)專(zhuān)版”。“至簡(jiǎn)專(zhuān)版”手機(jī)銀行聚焦老年客群常用功能,超大字體顯示,更加清晰;常用服務(wù)定制,更加簡(jiǎn)約;便于老年人操作,更加貼心;并能針對(duì)老年客群金融服務(wù)需求,智能推薦適合的穩(wěn)健性理財(cái)產(chǎn)品。各分行結(jié)合老年客戶(hù)特點(diǎn)差異化配置金融服務(wù)產(chǎn)品,突出安全、穩(wěn)健,打造財(cái)富安心品牌。

民生銀行重慶分行加強(qiáng)產(chǎn)品組合創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)樂(lè)老財(cái)富專(zhuān)業(yè)化,研發(fā)推出“樂(lè)老安心存” 特色儲(chǔ)蓄產(chǎn)品,通過(guò)財(cái)富資產(chǎn)配置組合,幫助老年客戶(hù)財(cái)富保值增值。該分行開(kāi)創(chuàng)的“樂(lè)老金融”服務(wù)體系為山城老年人打造專(zhuān)屬服務(wù)體驗(yàn),將安全、貼心、便捷的現(xiàn)代金融帶給重慶超700萬(wàn)的老年群體。

民生銀行深圳分行推出的老年專(zhuān)屬權(quán)益銀行卡——百??ǎ上?ldquo;來(lái)行即貴賓、私享保險(xiǎn)箱、機(jī)場(chǎng)貴賓廳、養(yǎng)老規(guī)劃報(bào)告、老年財(cái)富大講堂、貴賓旅游服務(wù)、老年健康學(xué)院系列活動(dòng)”等多項(xiàng)權(quán)益,一經(jīng)推出,即受到廣大老年客戶(hù)的歡迎。

人工與智能融合,踐行尊老愛(ài)老理念

民生銀行積極落實(shí)國(guó)務(wù)院、監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于適老化服務(wù)政策和制度,要求各機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)人員強(qiáng)化老年人服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持用傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)相融合的方式,為廣大老年客戶(hù)提供更周全、更貼心、更便利的金融服務(wù),滿(mǎn)足廣大老年客戶(hù)的金融需求。各分行明確要求網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)嚴(yán)禁出現(xiàn)拒絕老年人辦理、拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為,保障老年接受傳統(tǒng)服務(wù)的權(quán)利;柜面之外的老年人服務(wù),廳堂服務(wù)人員須優(yōu)先引導(dǎo),及時(shí)開(kāi)展智能機(jī)具、ATM存取款機(jī)的配套協(xié)助服務(wù)等,幫助老年客群進(jìn)行正確操作。

民生銀行上海分行注重廳堂老年客戶(hù)的分類(lèi)引導(dǎo),在老年人無(wú)能力或不愿意使用廳堂智能機(jī)具的情況下,可通過(guò)人工柜臺(tái)獲得應(yīng)需的全套服務(wù);對(duì)于有意愿使用銀行智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的老年客戶(hù),在征得客戶(hù)同意后,由廳堂服務(wù)專(zhuān)人全流程陪同,耐心引導(dǎo)。

民生銀行成都分行通過(guò)活動(dòng),組織老年客戶(hù)學(xué)習(xí)新型電子銀行渠道,熟悉智能化服務(wù),掌握必要的安全防范技能;增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員具備老年人緊急情況救護(hù)能力,引導(dǎo)員工持有紅十字會(huì)救援資質(zhì)。

民生銀行廈門(mén)分行向老年客戶(hù)推出特色“樂(lè)齡”手環(huán)服務(wù),佩戴手環(huán)的老年客戶(hù)將享受優(yōu)先服務(wù)。一個(gè)小小的手環(huán),成了銀行服務(wù)人員與老年客戶(hù)之間的“暗語(yǔ)”,在減少與其他排隊(duì)客戶(hù)之間沖突的同時(shí),也避免了老年人被特殊照顧的尷尬感。

民生銀行南京分行以老年客戶(hù)咨詢(xún)、投訴為切入點(diǎn),綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析等手段,查找官網(wǎng)、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等老年人辦理業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題和難點(diǎn),通過(guò)加載語(yǔ)音提示、智能客服、人工服務(wù)等方式,提升老年人對(duì)于智能技術(shù)應(yīng)用的積極性。

用心精耕服務(wù)細(xì)節(jié),提供家庭般溫暖關(guān)愛(ài)

在總行的統(tǒng)一組織下,民生銀行多家分行推出老年俱樂(lè)部、公益問(wèn)診、手工DIY、茶藝、紅歌會(huì)等老年客戶(hù)專(zhuān)屬活動(dòng),為老年客戶(hù)業(yè)余活動(dòng)提供場(chǎng)所和設(shè)施,豐富老年客戶(hù)的晚年生活,提升他們的生活樂(lè)趣,弘揚(yáng)愛(ài)老助老文明風(fēng)尚。

民生銀行上海分行組織員工志愿者走進(jìn)街道社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、老年社會(huì)組織和老年人家庭,通過(guò)與困難老人結(jié)對(duì)幫扶等多種形式,提供家政、照料、護(hù)理、信息咨詢(xún)、心理疏導(dǎo)等服務(wù),為長(zhǎng)者送溫暖獻(xiàn)愛(ài)心,引導(dǎo)全社會(huì)提高接納、尊重、幫助老年人的關(guān)愛(ài)意識(shí)。

民生銀行大連分行為老年客戶(hù)打造成專(zhuān)屬活動(dòng)體系,獻(xiàn)愛(ài)心送福、免費(fèi)為老年客戶(hù)理發(fā)、中醫(yī)健康篩查、金融知識(shí)專(zhuān)題宣教、服務(wù)團(tuán)隊(duì)走進(jìn)養(yǎng)老療養(yǎng)院、端午節(jié)包粽子活動(dòng)等活動(dòng),豐富老年客戶(hù)的晚年生活。

民生銀行太原分行開(kāi)辦的“樂(lè)老學(xué)堂”,包括老年大學(xué)聲樂(lè)公開(kāi)課,“樂(lè)享學(xué)堂 四季養(yǎng)生”運(yùn)動(dòng)課等,并以老年大學(xué)的形式講解常見(jiàn)的非法集資手段,通過(guò)“以案說(shuō)險(xiǎn)”講解防范電信詐騙,強(qiáng)化老年群體風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

民生銀行石家莊分行安排專(zhuān)員對(duì)接老年軍人及遺屬的金融業(yè)務(wù),每月代發(fā)工資時(shí)配套提供工資條,同時(shí)組織開(kāi)展金融理財(cái)講座、防詐騙知識(shí)普及、健康知識(shí)講座、播放紅色電影、寫(xiě)春聯(lián)福字等特色服務(wù)活動(dòng)。

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范宣傳守護(hù)老年人晚年生活

民生銀行高度關(guān)注老年客戶(hù)合法權(quán)益的保護(hù),注重老年客戶(hù)金融資產(chǎn)安全,用心、專(zhuān)業(yè)守護(hù)老年客戶(hù)的晚年生活。今年以來(lái),各分行積極組織多種形式金融知識(shí)普及和宣傳教育活動(dòng),加大對(duì)電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等典型非法金融活動(dòng)的宣傳力度,持續(xù)幫助老年客戶(hù)提高對(duì)各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和自我保護(hù)能力。

民生銀行天津分行等多家分行結(jié)合“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“存款保險(xiǎn)”、“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、防范電信詐騙等主題活動(dòng),重點(diǎn)針對(duì)老年人開(kāi)展金融宣傳,普及金融知識(shí)。

民生銀行北京分行聯(lián)合中國(guó)人口福利基金會(huì)開(kāi)展“愛(ài)心黃手環(huán)”公益主題活動(dòng),通過(guò)黃手環(huán)可查詢(xún)走失老人的姓名、家庭住址、親人聯(lián)系方式的編碼,便于他人發(fā)現(xiàn)后報(bào)警或者聯(lián)系家屬送回。

民生銀行廣州分行聚焦老年人常用金融產(chǎn)品,向老年人宣傳銀行服務(wù)政策、風(fēng)險(xiǎn)提示,制作《養(yǎng)老投資需謹(jǐn)慎》動(dòng)漫視頻,引導(dǎo)老年人理性投資、防范風(fēng)險(xiǎn),制作《安全運(yùn)用銀行智能技術(shù) 安享幸福晚年》課件,幫助老年人融入智能時(shí)代。

民生銀行溫州分行利用社區(qū)支行區(qū)域優(yōu)勢(shì),組織專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì),深入社區(qū),通過(guò)有獎(jiǎng)問(wèn)答、互動(dòng)游戲等趣味活動(dòng),開(kāi)展普惠金融教育。

責(zé)任編輯:包建華

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