隨著金融科技的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品不斷豐富，金融服務(wù)現(xiàn)代化水平不斷提高，銀行的服務(wù)體系也發(fā)生了翻天覆地的革新，極大地提升了金融消費者滿意度。但是，對于老年客戶來說，運用智能技術(shù)還存在一定的難度。興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行高度重視老年客戶服務(wù)，近年來穩(wěn)步開展適老化改造，讓金融服務(wù)老年人更貼心。

優(yōu)化流程設(shè)計  讓老年人更舒心

根據(jù)《興業(yè)銀行南京分行老年客戶服務(wù)指導意見》要求，興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行各網(wǎng)點均配置了老年人服務(wù)專員，對于老年客戶提供專屬服務(wù)，堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能應(yīng)用互融互促等方面開展工作，切實提升了老年人群接受金融服務(wù)的舒適感和普惠度。

興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行對服務(wù)流程優(yōu)先化，優(yōu)先為老年人等特殊人群叫號，減少客戶的等待時間。同時進行 “綠色通道”業(yè)務(wù)精簡化，由服務(wù)專員為老年人提供咨詢與協(xié)助服務(wù)，簡化業(yè)務(wù)辦理流程。此外，進行服務(wù)感受提升化，要求網(wǎng)點高度關(guān)注老年客戶對金融服務(wù)接受、熟悉程度以及服務(wù)體驗，注意服務(wù)的方式方法和語速語氣等，保證客戶良好的服務(wù)體驗。

優(yōu)化程序設(shè)計  服務(wù)老年人更用心

近年來，興業(yè)銀行對涉及金融消費者的各電子渠道進行多層次改造，通過對客戶的智能化識別、使用習慣的探索，加大資金投入，先后開發(fā)、升級多種后臺服務(wù)程序。

興業(yè)銀行推出了老年客戶專屬的“安愉版”手機銀行：貼心提供大字號展示，刷臉登錄更便捷。“能聽會說易搜”服務(wù)，支持語音識別輔助輸入，支持語音播報資產(chǎn)情況，支持老年客戶通過語音搜索快速定位所需產(chǎn)品和服務(wù)。同時推出移動PAD延伸服務(wù)：借助移動PAD，該行對于無法臨柜的老年客戶，在風險可控前提下，采取上門服務(wù)、遠程視頻等安全便利的方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在符合外部監(jiān)管及該行內(nèi)控制度的前提下，該行已經(jīng)將上門開卡、借記卡激活、電子銀行簽約、賬戶密碼重置等在內(nèi)的多項業(yè)務(wù)交易品種納入上門服務(wù)業(yè)務(wù)范疇。

興業(yè)銀行還在網(wǎng)點自助服務(wù)方面，關(guān)注智能設(shè)備服務(wù)的便利性：語音加文字提示，更好地引導老年人使用ATM機具；刷臉業(yè)務(wù)，解決老年人因忘帶卡而急需使用現(xiàn)金的問題；快速取卡，形成老年人吞卡、急取錢等多種特殊場景下快速應(yīng)急處理機制。

優(yōu)化網(wǎng)點設(shè)計  讓老年人更暖心

對老年人的關(guān)愛不僅體現(xiàn)在銀行服務(wù)上，關(guān)愛老年人已經(jīng)成為整個社會關(guān)注的焦點。興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行按照《興業(yè)銀行南京分行老年客戶服務(wù)指導意見》要求，已將網(wǎng)點適老化改造提上了日程。新的適老化改造將包含老年人專屬休息區(qū)，休息區(qū)將按照老年人需求設(shè)置細分功能區(qū)：閱讀區(qū)（報紙、雜志、紅色書籍）、教育區(qū)（播放防范電信詐騙、手機銀行操作指南、插播新聞頻道）、休閑區(qū)（提供熱飲、散裝食品等），讓老年人有家的感覺，提升他們的幸福感。

“老吾老以及人之老”。興業(yè)銀行人認為，在一個開放包容的年代，“快”與“慢”不是對立的，人人平等不僅體現(xiàn)在權(quán)利的平等，更在于感受的平等。

在提供金融服務(wù)的過程中，興業(yè)銀行人將為老年人多考慮一些，多站在老年人的角度看問題，用暖心服務(wù)讓老年人感受到生活中的“慢”溫情。（王小月）