近段時(shí)間，面對(duì)疫情，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）上海市分公司和吉林省分公司堅(jiān)持“以人民為中心”，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，持續(xù)為客戶提供快捷、溫暖的理賠服務(wù)。

把服務(wù)搬到線上，7×24小時(shí)不停歇

3月份以來(lái)，為保障疫情防控形勢(shì)下的保險(xiǎn)服務(wù)“不停歇”，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)上海市分公司和吉林省分公司積極運(yùn)用線上化、智能化、數(shù)字化服務(wù)手段，為客戶提供7×24小時(shí)線上理賠服務(wù)?？蛻敉ㄟ^(guò)“中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司”微信服務(wù)號(hào)、壽險(xiǎn)APP或銷售人員線上代辦等渠道，隨時(shí)隨地、足不出戶申請(qǐng)理賠。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)上海、吉林兩家分公司3月份以來(lái)線上理賠服務(wù)受理量超過(guò)17萬(wàn)件，占全部案件量的93%，同比增長(zhǎng)87%。

“中國(guó)人壽的理賠太快了，還這么方便，不用去柜面申請(qǐng)，半天就到賬了！”收到理賠款，家里的經(jīng)濟(jì)壓力頓時(shí)減輕了許多，王先生對(duì)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司高效、智能、便捷、暖心的理賠服務(wù)表達(dá)了由衷謝意。

讓王先生如此真心表達(dá)感謝的緣由，要從上個(gè)月的一件保險(xiǎn)理賠說(shuō)起。正居家辦公的中國(guó)人壽壽險(xiǎn)吉林省分公司銷售人員小劉接到客戶王先生的咨詢電話。經(jīng)了解，王先生在年初不幸被確診為甲狀腺癌，疫情期間，王先生無(wú)法到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理保險(xiǎn)理賠，內(nèi)心十分焦慮。小劉知悉情況后，馬上協(xié)助王先生線上搜集整理理賠所需資料，并通過(guò)國(guó)壽e店幫助他完成線上理賠申請(qǐng)。吉林省分公司理賠人員接到客戶申請(qǐng)后立刻處理，從線上申請(qǐng)到賠款到賬僅5個(gè)小時(shí)。貼心、快捷的理賠服務(wù)，不僅化解了王先生的“經(jīng)濟(jì)危機(jī)”，也讓他感受到了保險(xiǎn)服務(wù)的溫暖。

破除“數(shù)字鴻溝”，讓老年客群享受便捷服務(wù)

今年初，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司就制定了《2022年新冠肺炎疫情期間核保核賠條線應(yīng)急服務(wù)方案》，推出主動(dòng)開(kāi)展出險(xiǎn)客戶排查、妥善做好特殊情形理賠服務(wù)通知、簡(jiǎn)化理賠申請(qǐng)資料、指定專人服務(wù)跟進(jìn)等服務(wù)舉措，全力保障疫情期間理賠服務(wù)“不減速”“不間斷”。

幾年前剛退休的李先生，其所在的單位曾為他們投保了補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)、住院定額給付保險(xiǎn)、團(tuán)體重大疾病保險(xiǎn)等險(xiǎn)種。3月中下旬，李先生因糖尿病住院，他通過(guò)微信申請(qǐng)醫(yī)療費(fèi)用和住院津貼。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)上海市分公司理賠工作人員接到理賠申請(qǐng)后，立即將理賠需要的材料和微信申請(qǐng)理賠的操作步驟發(fā)給李先生，通過(guò)語(yǔ)音通話耐心地指導(dǎo)他上傳補(bǔ)充材料，并主動(dòng)簡(jiǎn)化手續(xù)，為其提供便利服務(wù)。事后，李先生與理賠工作人員數(shù)次電話溝通，在線成功辦理了后續(xù)住院的多筆理賠申請(qǐng)。后來(lái)，李先生專門致電中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司，感激地說(shuō)，“理賠款都已收到。多虧了理賠人員的指導(dǎo)，讓我學(xué)會(huì)了線上申請(qǐng)理賠，讓我們老年人也追上了社會(huì)發(fā)展的步伐，心里很高興，也很有成就感。”

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將全心全意為客戶服務(wù)融入工作的每一處細(xì)節(jié)。急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供貼心、溫暖的理賠服務(wù)，讓智能技術(shù)不再成為擺在老年群體面前的一道“數(shù)字鴻溝”，使老年客戶群體能夠切身體會(huì)到理賠服務(wù)的方便與快捷。

云上辦公，不見(jiàn)面的服務(wù)依然快捷、高效

疫情期間，國(guó)壽理賠人隨時(shí)待命，保障理賠服務(wù)效率和質(zhì)量不因疫情而降低。針對(duì)理賠案件調(diào)查，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻方便、快捷完成，用有速度、有溫度的理賠服務(wù)溫暖每一位客戶。

幾天前，孫先生通過(guò)線上方式，向中國(guó)人壽壽險(xiǎn)上海市分公司提交了一份意外傷害理賠申請(qǐng)。接到客戶報(bào)案后，理賠服務(wù)人員馬上通過(guò)線上視頻面見(jiàn)客戶，慰問(wèn)傷情、安撫客戶情緒，并快速收集所需全部材料。在核實(shí)資料后及時(shí)處理，快速支付20萬(wàn)元的理賠款項(xiàng)。在收到理賠款后，孫先生對(duì)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)感到十分滿意，他原本以為最起碼也需要一兩周時(shí)間的理賠，沒(méi)想到這么短時(shí)間就辦理完畢，真切感受到了智能互聯(lián)時(shí)代保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的快捷與溫暖。

上個(gè)月，楊先生在使用電鋸時(shí)，不慎將膝部割傷。休養(yǎng)期間，一次偶然的問(wèn)候，為楊先生服務(wù)的銷售人員得知他的傷情，并告知他可通過(guò)線上申請(qǐng)理賠。楊先生未曾想到疫情期間，還能正常辦理保險(xiǎn)理賠，于是他嘗試在線提交了理賠申請(qǐng)。沒(méi)想到，僅20分鐘左右的時(shí)間，保險(xiǎn)金就轉(zhuǎn)入到自己的賬戶。楊先生感慨中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠人員在疫情期間還堅(jiān)守崗位，兢兢業(yè)業(yè)地為客戶服務(wù)，如此之快的理賠速度大大出乎意料。

據(jù)了解，疫情期間，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司搭建了居家高效辦公的線上服務(wù)模式。理賠人員、調(diào)查人員通過(guò)“云桌面”“線上面見(jiàn)”等智能化辦公場(chǎng)景作業(yè)，在疫情防控的時(shí)期使理賠服務(wù)效率不受影響，展現(xiàn)了中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司快捷、溫暖的理賠服務(wù)品牌。

投身志愿行動(dòng)，守護(hù)人民健康安全

除做好本職工作外，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)上海、吉林兩家分公司的運(yùn)營(yíng)條線員工還積極投入到疫情防控志愿服務(wù)當(dāng)中。大家在志愿服務(wù)中發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)人民健康安全。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，繼續(xù)通過(guò)快捷、溫暖的理賠服務(wù)，兌現(xiàn)每一份愛(ài)與承諾，以點(diǎn)滴微光匯聚抗疫合力，用優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)為助力疫情防控貢獻(xiàn)國(guó)壽力量。