金山網(wǎng)訊　近日一天，工行鎮(zhèn)江丹陽(yáng)眼鏡城支行剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，一客戶急匆匆地跑進(jìn)來(lái)稱其丈夫銀行卡上還有2萬(wàn)多元取不出來(lái)，而自己丈夫已經(jīng)去世3年了，網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理立即引導(dǎo)客戶到休息區(qū)坐下來(lái)并安慰客戶，并及時(shí)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理聯(lián)系。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理通過(guò)與其交流，了解客戶的基本情況，溝通中了解到這2萬(wàn)元錢(qián)是客戶異地生意上的打進(jìn)來(lái)的貨款。

客戶知道卡密碼但卡片已經(jīng)過(guò)期，戶口簿也換新了，結(jié)婚證上的身份證號(hào)碼是15位的。在得知這些情況以后，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理告知客戶辦理所需材料。客戶焦急地表示自己材料都已經(jīng)帶齊，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理表示可以立即辦理并引導(dǎo)客戶至柜臺(tái)。

在辦理小額繼承的業(yè)務(wù)時(shí)，由于過(guò)程復(fù)雜，所需要的材料繁多，為了能讓業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理耐心傾聽(tīng)客戶的需求和困難，主動(dòng)為他們尋求快速便捷的解決方法，真正為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。經(jīng)過(guò)柜面長(zhǎng)達(dá)2個(gè)小時(shí)的業(yè)務(wù)辦理，成功為客戶辦理了小額繼承業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，為減少客戶的焦灼情緒，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理耐心和客戶解釋溝通，緩解客戶情緒波動(dòng)。經(jīng)過(guò)多名員工努力，終于辦好了全部業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)耐心優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到客戶高度贊揚(yáng)。 （尹燁銘）