金山網(wǎng)訊 2024年以來(lái)，工行鎮(zhèn)江句容支行為提升推進(jìn)客服經(jīng)理隊(duì)伍效能，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客服經(jīng)理系統(tǒng)化、科學(xué)化管理為目標(biāo)，通過(guò)多層次、多緯度、多途徑的學(xué)習(xí)，突出客服經(jīng)理價(jià)值貢獻(xiàn)，制定客服經(jīng)理隊(duì)伍優(yōu)化建設(shè)方案，全面提升服務(wù)水平。

全面發(fā)展，提高綜合持證率

3月，該行組織一線客服經(jīng)理積極參加客服經(jīng)理中級(jí)序列考試，共22名客服經(jīng)理參加本次考試，通過(guò)率達(dá)90%，大大提高了改行客服經(jīng)理中級(jí)序列占比，該行還鼓勵(lì)客服經(jīng)理報(bào)名行內(nèi)其他序列考試，提高綜合持證，員工之間形成“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。

聚焦客戶，緊抓服務(wù)不松懈

該行深入灌輸“補(bǔ)位”意識(shí)，鼓勵(lì)客服經(jīng)理注重在柜面與廳堂、網(wǎng)點(diǎn)陣地與外出營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)辦理與客戶維護(hù)的通崗履職。對(duì)履行廳堂服務(wù)職責(zé)的客服經(jīng)理，重點(diǎn)做好基礎(chǔ)產(chǎn)品滲透、目標(biāo)客戶穩(wěn)固提質(zhì)的工作。對(duì)柜面業(yè)務(wù)處理的客服經(jīng)理，著重識(shí)別客戶潛在需求，把優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)推介到個(gè)人客戶經(jīng)理。上下聯(lián)動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)維護(hù)、服務(wù)雙落地，提升客服經(jīng)理隊(duì)伍在全員服務(wù)中的占比。

以人為本，注重隊(duì)伍培養(yǎng)

該行對(duì)于青年員工客服經(jīng)理隊(duì)伍，有培訓(xùn)計(jì)劃，有成長(zhǎng)關(guān)注，在每月的青年員工例行培訓(xùn)中，不僅注重技能業(yè)務(wù)的提升，也重視運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的建設(shè)。組建“線上線下互動(dòng)交流”交流小組，制定計(jì)劃，讓青年客服經(jīng)理利用業(yè)余時(shí)間制作操作流程、風(fēng)險(xiǎn)防控視頻微課件，加深員工對(duì)業(yè)務(wù)更深層次的認(rèn)識(shí)，并積極向上級(jí)行報(bào)送。同時(shí)要求客服經(jīng)理多維度學(xué)習(xí)我行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)，鼓勵(lì)青年客服經(jīng)理多崗位鍛煉，努力為該行各條線持續(xù)發(fā)展做好人才儲(chǔ)備工作。（張英睿）