金山網(wǎng)訊 為深入貫徹總省行年度工作會議精神，近期，工行鎮(zhèn)江丹徒支行緊扣建設(shè)“人民滿意銀行”根本目標(biāo)，多維度開展“如春之煦 服務(wù)如意”網(wǎng)點服務(wù)提升季主題活動，進一步強化員工服務(wù)意識，提升網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理水平。

開展系統(tǒng)培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)水平

緊扣活動要求，工行鎮(zhèn)江丹徒支行采取多舉措進行系統(tǒng)培訓(xùn)。支行服務(wù)導(dǎo)師做好轄內(nèi)網(wǎng)點服務(wù)管理轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，強化服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化建設(shè)，共同學(xué)習(xí)江蘇工行好服務(wù)特刊，借鑒亮點做法，提高思想認(rèn)識，凝聚服務(wù)動力。保障網(wǎng)點服務(wù)相關(guān)要求及時準(zhǔn)確傳導(dǎo)至網(wǎng)點的每一位員工。網(wǎng)點主任在晨夕會上多次轉(zhuǎn)培訓(xùn)，確保網(wǎng)點員工全覆蓋。針對網(wǎng)點環(huán)境、員工精神面貌、文明服務(wù)、辦理時效等方面提出具體要求，網(wǎng)點主任定期對員工開展談心談話，尤其對“三新”員工關(guān)注其思想動態(tài)、工作狀態(tài)、情緒狀態(tài)，強化員工關(guān)懷提升內(nèi)生動力。

為提高網(wǎng)點整體服務(wù)水平，工行鎮(zhèn)江丹徒支行結(jié)合“驛啟新生活”主題活動，進一步暢通適老金融服務(wù)、優(yōu)化特殊群體服務(wù)、保障軍人服務(wù)優(yōu)先，落實零錢包兌換、普及金融知識、開通綠色服務(wù)通道等舉措。利用晨會前時間，網(wǎng)點觀看省分行運營支持周課堂，借助直播間平臺開展網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)管理專題線上培訓(xùn)，為網(wǎng)點一線業(yè)務(wù)賦能，以更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)提升客戶滿意度。

聚焦重點問題，強化投訴治理

通過學(xué)習(xí)《江蘇分行網(wǎng)點服務(wù)管理實施細(xì)則》，強化員工服務(wù)意識、行為規(guī)范及崗位履職，進一步提升服務(wù)質(zhì)效。加強部門協(xié)同聯(lián)動，提升業(yè)務(wù)辦理效率。

該行定期召開服務(wù)分析會議，深入研究分析投訴原因，持續(xù)推動解決服務(wù)客戶過程中遇到的痛點、堵點問題，通過采取小額賠付、特事特辦、上門服務(wù)等有效措施避免投訴升級，強化“首問負(fù)責(zé)制”。投訴接聽員工耐心傾聽客戶需求，切實幫助客戶解決問題，對于一時無法解答的問題，由支行綜合部門與客戶進一步聯(lián)系，換人溝通，換位思考，直至客戶投訴解決，秉持“以客戶為中心”原則實實在在為客戶解決問題，提升服務(wù)品質(zhì)。

加強督導(dǎo)檢查，壓實各方責(zé)任

為加大服務(wù)督導(dǎo)力度，該行落實定期“回頭看”制度，通過現(xiàn)場與非現(xiàn)場方式對網(wǎng)點員工的儀表舉止、文明服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境三個維度進行重點檢查，對服務(wù)工作中出現(xiàn)的苗頭性問題及時進行提示提醒，發(fā)揮基層自主糾偏職能。對已發(fā)生的服務(wù)問題嚴(yán)格復(fù)盤復(fù)查，以案促學(xué)、以案促改，確保服務(wù)要求扎實落地。

認(rèn)真學(xué)習(xí)上級行下發(fā)的檢查問題清單，對屢查屢犯問題進行嚴(yán)肅批評，及時認(rèn)定責(zé)任人。加強對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、運營經(jīng)理崗位履職情況的督導(dǎo)，種好服務(wù)責(zé)任田，壓實壓緊責(zé)任，合力推動服務(wù)質(zhì)量提升。（劉琪慧 耿業(yè)宏）