金山網(wǎng)訊   預(yù)約患者就診平均等待時間約20分鐘，等待時間呈持續(xù)下降趨勢；設(shè)立運行檢查集中預(yù)約中心，實行門診醫(yī)技檢查的一站式預(yù)約；成立入院準(zhǔn)備中心，構(gòu)建“一站式”入院服務(wù)管理新模式；復(fù)診患者可通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院回看報告，號源有效期延長，掛號三天內(nèi)，醫(yī)生直接開藥，患者手機繳費后，即可在家“坐等”藥品配送上門……

近年來，江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院緊盯患者就診過程中的痛點、難點、堵點，借助信息化技術(shù)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供覆蓋診前、診中、診后全流程的就診渠道，不斷改善人民群眾就醫(yī)體驗。由門診部申報的“智慧賦能構(gòu)建以患者需求為導(dǎo)向的門診服務(wù)體系”今年獲得我市“1+12”公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新提升項目立項。

診前：升級預(yù)約號源模式 減少患者候診時間

線下就診，患者哪怕通過醫(yī)保線上支付完成掛號、繳費，但由于每位就診者就診時間長短不一，在預(yù)約時間不一定能及時就診。

“目前，我院預(yù)約患者就診平均等待時間為20分鐘左右，呈持續(xù)下降趨勢，但部分科室或部分時間段的預(yù)約就診患者的等待時間最高可達50分鐘，患者就診存在不便。”江大附院門診部主任朱蓓介紹，醫(yī)院預(yù)約號源設(shè)置是根據(jù)科室的排班醫(yī)生數(shù)一鍵生成，在部分門診量較大的科室，每個號之間間隔僅為1分鐘。運行中，部分科室的就診高峰段，患者預(yù)約時間與就診時間差距較大的現(xiàn)象頻發(fā)。

為進一步提高患者就醫(yī)體驗，江大附院門診部與信息處合作，對該院信息系統(tǒng)進行全面升級，科學(xué)設(shè)置分時段預(yù)約號源，實現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)約。“我們預(yù)先調(diào)取分析各?？茪v年門診數(shù)據(jù)及流量特點，包括醫(yī)生坐診時間段內(nèi)可以服務(wù)的最大患者數(shù)、患者的平均候診時間、患者就診的平均消耗時間等，為信息系統(tǒng)的優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。”朱蓓說，根據(jù)各科室數(shù)據(jù)，以30分鐘為一個時段，形成排班模版，后期可根據(jù)不同醫(yī)生的實際效果調(diào)整時間段的間隔時間。升級優(yōu)化后的預(yù)約號源模式，滿足精準(zhǔn)預(yù)約，減少患者就診等待時間。

診中：智能預(yù)約系統(tǒng)助力 門診服務(wù)提質(zhì)提速

2019年，江大附院成立運行檢查集中預(yù)約中心，實行門診醫(yī)技檢查的一站式預(yù)約。

雖然患者無需再到各個科室奔波預(yù)約，但在實際運行中，患者繳費后需要先前往檢查預(yù)約中心簽到，等候叫號后再辦理業(yè)務(wù)。隨著工作量的不斷增長，患者排隊等待的問題日漸顯現(xiàn)。朱蓓介紹，對此，江大附院設(shè)計上線以信息集成平臺為基礎(chǔ)的智能預(yù)約系統(tǒng)，患者無需到檢查預(yù)約中心排隊現(xiàn)場預(yù)約，繳費后平臺自動分配醫(yī)技檢查的預(yù)約時間及注意事項。

“今年6月起，門診依次上線超聲、內(nèi)鏡、CT、肺功能等項目的智能預(yù)約，遵循檢查互斥原則，按同一天檢查或盡早安排實現(xiàn)了系統(tǒng)智能化的有序排程預(yù)約。患者若需修改預(yù)約時間，可通過自助機、人工窗口等多個途徑改約，真正實現(xiàn)讓‘信息跑路’代替‘患者跑路’。”朱蓓說，預(yù)約號源管理系統(tǒng)實時掌握各檢查科室的項目預(yù)約情況，從而進行精準(zhǔn)的資源調(diào)度。例如，對檢查人數(shù)較多的彩超、CT、內(nèi)鏡等項目，系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)約需求量動態(tài)調(diào)整，確保資源得到最合理的利用；對心電圖、心臟彩超等檢查項目的原流程進行優(yōu)化，以前為取號后叫號模式，存在多取代取號現(xiàn)象，現(xiàn)為已繳費的申請單簽到等候叫號檢查，更科學(xué)直觀有序。

患者的住院體驗感是評價一家醫(yī)院服務(wù)能力與水平的“硬標(biāo)準(zhǔn)”之一。以前患者住院，要經(jīng)過就診、繳費、檢查等多個環(huán)節(jié)，免不了“往返跑”好幾趟。為進一步改善群眾就醫(yī)體驗，提升醫(yī)療資源利用效率，2021年，門診部依托信息化技術(shù)，成立入院準(zhǔn)備中心，該中心創(chuàng)新入院流程，探索推行預(yù)住院模式。

“對于有住院需求但因滿床位不能收治的患者，通過預(yù)住院即可辦理住院手續(xù)，進入虛擬病區(qū)后可先行入院前的必要檢查和準(zhǔn)備，等協(xié)調(diào)床位后再安排患者正式入院，相關(guān)費用也納入住院結(jié)算。”朱蓓說，通過“全院一張床”的床位管理理念，醫(yī)院積極開展跨科收治患者，對全院床位進行動態(tài)化管理，資源共享。入院準(zhǔn)備中心運行至今成效明顯，出院患者平均住院日縮短0.82天，床位利用率和周轉(zhuǎn)次數(shù)明顯提高，流程化繁為簡，住院費用下降，患者住院更加便捷省心。

診后：優(yōu)化就醫(yī)流程 提高復(fù)診效率

在江大附院門診就診的患者中，復(fù)診患者占比約30%，這部分患者病情相對穩(wěn)定，就診流程固定，常規(guī)復(fù)診流程下，多次排隊等候，不僅增加門診的整體人流量，也影響其他患者的就診速度。

“隨著普通門診‘一次掛號管三天’惠民實事項目開展以來，我院門診部建立了線上線下一體化復(fù)診模式。”朱蓓說，去年11月，江大附院實現(xiàn)醫(yī)保脫卡支付，門診部頂層統(tǒng)籌線下門診與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院云門診的融合，探索創(chuàng)新復(fù)診患者預(yù)就診模式，復(fù)診患者可根據(jù)自身需求選擇線下或線上復(fù)診模式。線上復(fù)診無需掛號費；線下復(fù)診簽到時，系統(tǒng)自動識別三天內(nèi)復(fù)診，掛號單、報告單上均有電子就診碼，掃碼簽到即可。對三日內(nèi)復(fù)診回看報告的患者，門診部與臨床科室進行一對一的溝通，針對各科門診患者的特點順序執(zhí)行“N＋1”模式（“N”為初診患者人數(shù)，“1”為復(fù)診患者人數(shù)）；若需配藥，三天內(nèi)的號源醫(yī)生可直接開藥，患者手機繳費后藥品配送到家。

“傳統(tǒng)門診服務(wù)流程的‘三長一短’特點，是患者在門診就醫(yī)看病普遍存在的痛點。在國內(nèi)公立醫(yī)院智慧服務(wù)高速發(fā)展的大環(huán)境下，重塑新的服務(wù)模式迫在眉睫。”朱蓓說，近年來，江大附院堅持從患者視角出發(fā)，持續(xù)關(guān)注就醫(yī)過程中的堵點、痛點、難點，始終將“簡化流程、創(chuàng)新模式、提升服務(wù)、患者滿意”作為工作方向，多措并舉優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的實踐探索。此次通過“智慧賦能構(gòu)建以患者需求為導(dǎo)向的門診服務(wù)體系”項目的開展，醫(yī)院門診以患者的需求為導(dǎo)向再造門診就診流程，構(gòu)建線上線下一體化的就醫(yī)新模式，精準(zhǔn)發(fā)力、持續(xù)加力、凝聚合力，智慧賦能推動服務(wù)模式升級，不斷提升患者滿意度。（記者 楊泠  通訊員 蔣棟明 周長蘭）